Telefonservice keine Pflicht Was das Amazon-Urteil bedeutet
Käufer können nicht darauf pochen, dass Amazon jederzeit telefonisch erreichbar ist. Das entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH). Welche Folgen hat das Urteil für den Online-Handel und die Kunden?
Wer klagte gegen wen und warum?
Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (vzvb) klagte gegen Amazon. Er wirft dem Online-Händler vor, Amazon informiere die Kunden nicht in klarer und verständlicher Weise, wie sie vor Vertragsschluss mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Eine Faxnummer werde gar nicht angegeben und eine Telefonnummer erst nach mehreren Schritten. Damit verstoße Amazon gegen deutsches Verbraucherschutzrecht.
Das nationale Gesetz setzt eine EU-Richtlinie um. Es verlangt außer der Anschrift, die Telefonnummer und gegebenenfalls die Faxnummer und Email-Adresse. So sollen Verbraucher schnell und effizient mit den Unternehmen kommunizieren können. Der von Amazon angebotene Rückrufservice und die Möglichkeiten des Internet, zum Beispiel Chats, reichten nicht aus, um diese gesetzlichen Pflichten zu erfüllen. Vor dem Landgericht Köln und dem Oberlandesgericht Köln war die Klage des Bundesverbands erfolglos. Weil es um EU-Recht geht, hat der Bundesgerichtshof dem EuGH den Fall vorgelegt.
Was ist das rechtliche Problem?
Nach deutschem Recht müssen Unternehmer stets eine Telefonnummer angeben. Nach EU-Recht nur "gegebenenfalls". Deshalb hatten die Richter des Bundesgerichtshofs Zweifel, ob das deutsche Verbraucherschutzrecht mit dem Unionsrecht vereinbar ist. Sie wollten wissen, wie das Wort "gegebenenfalls" auszulegen ist. Außerdem wollen sie eine Antwort auf die Frage, ob eventuell noch andere als die aufgezählten Kommunikationsmittel angeboten werden können, solange sie eine schnelle und effiziente Kontaktaufnahme ermöglichen. Zum Beispiel einen Internet-Chat.
Wie hat der EuGH entschieden?
Die Richter haben klagestellt: Die deutsche Regelung verstößt gegen das EU-Recht. Online-Plattformen wie Amazon sind nicht verpflichtet, für Verbraucher stets telefonisch erreichbar zu sein oder gar einen Telefonanschluss neu einzurichten. Unternehmen könnten auch andere Kommunikationswege nutzen, etwa Internet-Chats, Rückrufsysteme oder elektronische Kontaktformulare. Sie müssen allerdings sicher stellen, dass dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation möglich ist. Dies setzt voraus, dass Informationen dazu für den Verbraucher klar und verständlich sind.
Wie geht es jetzt weiter?
Nun sind wieder die Bundesrichter in Karlsruhe dran. Sie müssen unter Berücksichtigung der Rechtsprechung ihrer europäischen Kollegen über den konkreten Rechtsstreit entscheiden. Die Vorgaben aus Luxemburg sind dabei klar: Ein Telefonanschluss ist nicht zwingend nötig. Allerdings müssen die Bundesrichter prüfen, ob die zur Verfügung gestellten Kontaktmittel tatsächlich geeignet sind, schnell und effizient zu kommunizieren. Auch ob sie schnell zu finden sind, müssen sie im Einzelfall prüfen. Der Umstand, dass eine Telefonnummer nur über mehrere Klicks auf der Internetseite verfügbar ist, spreche nicht dagegen. Darauf wies der EuGH ausdrücklich hin.